Aumenta la Productividad de Tu Empresa
El software CRM (Customer Relationship Manager) integra todos los procesos de negocio, canales de comunicación y áreas de la empresa que tienen contacto directo con los clientes. De ahí que desarrollar una estrategia rentable que respalde el correcto funcionamiento de este programa es crucial.
Por eso, si aún no sabes cómo llevar a cabo esta tarea para fidelizar en poco tiempo a tus clientes, generar leads, aumentar tus ventas y facturar más, entonces, esta es tu oportunidad ¡Sigue leyendo!
Software CRM, ¿qué es?
Un programa CRM es un sistema de gestión de relaciones con el cliente. Es decir, es una herramienta que se encarga de administrar - de forma fácil y efectiva - todas las interacciones con los consumidores a lo largo de un embudo de ventas.
Es importante conocer qué es un software CRM y para qué se utiliza. Veamos sus funciones más importantes:
1. Relaciones a largo plazo con el cliente
El objetivo de una buena relación con el cliente es la lealtad a largo plazo hacia la empresa. Esto sirve, principalmente, para aumentar las ganancias, la participación en el mercado y el crecimiento de la empresa.
2. Relación con el cliente individual
Llevar a cabo una atención personalizada con nuestros clientes, favorece la fidelización y la lealtad hacia nuestra marca. Y, un programa CRM es ideal para esto, porque permite atender a nuestros clientes de forma individual; escucharlos, conocerlos y asesorarlos de acuerdo a sus gustos o necesidad.
3. Orientación al cliente
Un software CRM nos permite desarrollar una estrategia dirigida a las necesidades y deseos de nuestros clientes, no solo los habituales, sino también, los potenciales; es decir, los que aún son prospectos, pero de todas formas, están interesados en nuestra marca.
4. Orientación a la rentabilidad
El foco debe estar siempre en aquellos clientes que sean especialmente rentables para la empresa. Sin embargo, esto no significa que los clientes que menos ventas prometen, deban ser ignorados. Por el contrario, este tipo de consumidores deben ser los mejores atendidos para que en el futuro, se conviertan en personas leales a la marca.
5. Sistematización
El procesamiento sistemático que se adapta a las necesidades del cliente y se extiende a lo largo de todo el proceso de venta, es de gran importancia.
6. Aumento de la eficiencia
Al simplificar el trabajo administrativo (mediante la optimización de procesos, la integración y el análisis de datos) se puede aumentar la eficiencia de la empresa. Esto, siempre y cuando, se haya implementado un software CRM robusto y de calidad que se encargue de estas tareas.
7. Procesos óptimos a través del software CRM
Una vez que la empresa tiene varios clientes, es difícil conocer las necesidades y la información individual de cada uno de ellos; lo cual, genera una gran barrera para hacerles ofertas individuales y atender sus consultas.
Evalúa los datos del negocio operativo. Este análisis se realiza sobre las bases de KPI (Key Performance Indicators) para poder estudiar e interpretar los requisitos de los productos.
El software CRM analítico también incluye la recopilación de componentes, la integración del sistema, así como el
almacenamiento de datos y las rutinas de evaluación, tales como la minería de datos u OLAP.
En este caso, el software CRM se utiliza para que los departamentos inicien contactos y mantengan las relaciones con los clientes. De acuerdo con su implementación en un gestor operativo, los datos relevantes para el cliente se obtienen y recopilan continuamente para que puedan procesarse en un CRM analítico.
Como su nombre lo indica, el software CRM colaborativo se ocupa de hacer más ágil el proceso de ventas en todos los ámbitos de una empresa, tanto en la parte interna entre empleados y colegas, como en la externa, con clientes y socios.
Controla todos los canales de comunicación, por lo que, aquí, el enfoque en el cliente es de máxima prioridad.
El CRM comunicativo, generalmente, se lo considera parte del enfoque operativo, ya que allí también entra en juego la iniciación de contacto con el consumidor o usuario.
Las estrategias también forman parte de la implementación del software CRM.
La dirección y el equipo interno de la empresa utilizan determinadas estrategias de CRM para desarrollar sus objetivos, en función de los requisitos del cliente y del mercado. De ahí que, es tan necesario conocercuáles son cada una ellas.
Estrategias de CRM
Detección y aprovechamiento del potencial de mercado (ventas / costos)
Incremento de ventas.
Incrementar la calidad del servicio.
Aumento de la satisfacción del cliente.
Incrementar la satisfacción de los empleados.
Reconocimiento temprano de las necesidades del cliente.
Introducción a la cuenta clave.
Mejora de procesos en la empresa.
Ahora bien, estas estrategias CRM deben implementarse en función de determinadas medidas operativas y procesos concretos, los cuales serán establecidos de acuerdo al tipo de software de gestión que estés utilizando.
A continuación, te mencionamos algunos de estos parámetros a tener en cuenta:
Haga que la información del cliente sea accesible de manera fácil y rápida .
Autoorganización simplificada y mejorada.
Control de todas las interacciones entre clientes y empleados.
Mejora de la calidad de los datos maestros.
Preparación rápida para visitas.
El servicio y las ventas comparten su información entre sí.
Respuestas rápidas a las consultas de los clientes.
Informes completos y claros.
Planificación de visitas eficaz.
Planificación y control de ventas.
Haga que la información del cliente sea accesible de manera fácil y rápida .
Autoorganización simplificada y mejorada.
Control de todas las interacciones entre clientes y empleados.
Mejora de la calidad de los datos maestros.
Preparación rápida para visitas.
El servicio y las ventas comparten su información entre sí.
Respuestas rápidas a las consultas de los clientes.
Informes completos y claros.
Planificación de visitas eficaz.
Planificación y control de ventas.
1. CRM Empático
Además de las cuatro formas conocidas de CRM, en los últimos dos años, ha surgido una nueva definición: el Empathic CRM.
El objetivo de este Software CRM es considerar todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente a lo largo del funnel o embudo de ventas. Asimismo, se tiene en cuenta toda la información relevante sobre los actuales consumidores y los prospectos para llevar a cabo una relación sostenible en el tiempo.
2. CRM de Retención
El CRM de retención tiene un enfoque de marketing estratégico, cuyo objetivo es aumentar la lealtad del cliente.
En la empresa, los consumidores importantes se segmentan con el fin de vincularlos a diferentes estrategias comerciales futuras. Esto se hace a través de acciones específicas por ejemplo, tarjetas de reembolso.
Para ello, los datos almacenados en un software CRM y la investigación de mercado aplicada de forma sistemática se integran para saber, más adelante, cómo llevar a cabo el marketing de retención.
Dependerá de los resultados obtenidos, el plan de acción que diseñe la empresa. Sin embargo, sus objetivos siempre estarán destinados a aumentar el valor de la marca, extender el ciclo de vida del cliente y, por lo tanto, incrementar las ventas.
3. CRM Social
Como tendencia relativamente nueva, el CRM social está opacando al CRM operativo.
Su enfoque principal, no solo está en los clientes potenciales, sino también, en los existentes, quienes se encuentran más involucrados con la empresa por medio de un diálogo colaborativo a través de Internet o bien, de las redes sociales, tales como Facebook, WhatsApp, Twitter o Instagram.
Su objetivo es averiguar qué quieren los clientes, pero también proporcionar respuestas y reacciones rápidas para su satisfacción.
4. CRM Móvil
El CRM móvil permite que todas los departamentos vinculados a la atención y servicio al cliente, accedan a una base de datos robusta, desde cualquier lugar.
Para ello se utilizan tecnologías modernas que permiten trabajar a través de un navegador, un CRM en la nube, o mediante una aplicación CRM nativa.
Dado que la disponibilidad de datos móviles aún no se puede garantizar en todos los ámbitos, el CRM móvil es difícil de implementar en algunas empresas. Sin embargo, ya existen aplicaciones de CRM que se pueden usar sin conexión.
Un análisis CRM aborda los siguientes aspectos:
- Segmentación de clientes, por ejemplo la división de clientes según su probabilidad de compra.
Análisis de rentabilidad. qué clientes muestran el mayor potencial
Personalización, direccionamiento dirigido a los clientes en función de los datos existentes.
Probabilidad de compra, análisis para realizar ofertas específicas en función de las compras realizadas (up- y cross-selling)
Modelos de predicción, Análisis de consultas y quejas de clientes, (Qué productos tendrán éxito en el futuro).
Análisis de rentabilidad. qué clientes muestran el mayor potencial
Personalización, direccionamiento dirigido a los clientes en función de los datos existentes.
Probabilidad de compra, análisis para realizar ofertas específicas en función de las compras realizadas (up- y cross-selling)
Modelos de predicción, Análisis de consultas y quejas de clientes, (Qué productos tendrán éxito en el futuro).
La adquisición y el análisis de datos se llevan a cabo de forma continua. Por lo tanto, producen nuevos datos que deberían incluirse en futuras decisiones.
Los sistemas CRM son herramientas para optimizar la gestión de las relaciones con los clientes.
Según los expertos, las características de un programa CRM se mejoran mediante la recopilación de datos y procesos, los cuales deben ser relevantes para el éxito de la empresa.
El programa CRM da soporte a todas las áreas relacionadas con el cliente. De ahí que se utiliza especialmente en el departamento de ventas, pero también en el de marketing o servicios.
Asimismo, es crucial entender que, si le damos un uso correcto a las distintas estrategias de CRM podrás alcanzar tus objetivos, aumentar tus ventas, fidelizar a tus clientes y generar leads o prospectos.
